某市市場監(jiān)管與文化旅游部門聯(lián)合開展的專項(xiàng)檢查中，三家酒店因在衛(wèi)生安全、消防隱患、登記管理等方面存在嚴(yán)重違規(guī)行為，被依法依規(guī)嚴(yán)厲處罰。其中一家被責(zé)令停業(yè)整頓，兩家被吊銷特種行業(yè)許可證，其核心管理問題均指向“分?jǐn)?shù)扣盡”——在現(xiàn)行的酒店業(yè)綜合信用評(píng)價(jià)或?qū)ｍ?xiàng)記分管理制度下，累計(jì)扣分達(dá)到了12分的紅線。這一事件在行業(yè)內(nèi)引發(fā)強(qiáng)烈震動(dòng)，為所有酒店經(jīng)營者敲響了規(guī)范管理的警鐘。
一、 “12分制”并非兒戲，是行業(yè)監(jiān)管的硬杠桿
在許多地區(qū)，為加強(qiáng)對(duì)酒店、賓館等住宿行業(yè)的精細(xì)化、動(dòng)態(tài)化管理，相關(guān)部門借鑒交通管理的理念，推行了“記分制”或“信用積分”管理模式。酒店在日常運(yùn)營中，如在衛(wèi)生狀況、消防安全、治安管理（如入住登記信息查驗(yàn)上傳）、價(jià)格欺詐、服務(wù)質(zhì)量等方面出現(xiàn)違規(guī)問題，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度被扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。一旦在一個(gè)周期內(nèi)（通常為一年）累計(jì)扣分達(dá)到12分，即觸發(fā)最高級(jí)別的懲戒機(jī)制，處罰措施可能包括高額罰款、責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷相關(guān)經(jīng)營許可證。
此次被處罰的三家酒店，正是觸碰了這條“高壓線”。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題并非孤立偶發(fā)，而是長期管理松懈、整改不力的集中體現(xiàn)，最終導(dǎo)致積分清零，付出了慘痛代價(jià)。
二、 涉事酒店典型問題剖析：管理漏洞的集中爆發(fā)
- 安全底線失守：消防與結(jié)構(gòu)安全成重災(zāi)區(qū)。其中一家被吊證的酒店，被發(fā)現(xiàn)擅自改動(dòng)建筑結(jié)構(gòu)，堵塞消防通道，消防設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞或失效，應(yīng)急預(yù)案形同虛設(shè)。這不僅違反了《消防法》，更是對(duì)住客生命安全的極度漠視。
- 衛(wèi)生管理流于形式：清潔流程缺失與監(jiān)管缺位。被停業(yè)整頓的酒店，其布草（床單、毛巾等）清洗更換程序混亂，公共區(qū)域和客房清潔消毒達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)用品未一客一換的情況，嚴(yán)重背離了住宿業(yè)基本的衛(wèi)生要求。
- 治安管理責(zé)任懸空：入住登記制度執(zhí)行不力。未按規(guī)定查驗(yàn)、登記、上傳住宿旅客身份信息，為不法分子提供了可乘之機(jī)，嚴(yán)重?cái)_亂了社會(huì)治安管理秩序，這是多家被處罰酒店的共同問題。
- 日常管理混亂：培訓(xùn)缺失與責(zé)任不清。深究其因，扣分表象之下是內(nèi)部管理的系統(tǒng)性癱瘓。員工缺乏必要的安全和服務(wù)培訓(xùn)，管理層對(duì)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉，崗位責(zé)任不清，導(dǎo)致違規(guī)操作成為常態(tài)。
三、 行業(yè)啟示：從“應(yīng)付檢查”到“長效治理”的必然轉(zhuǎn)變
此次事件清晰地傳遞出一個(gè)信號(hào)：隨著監(jiān)管手段的智能化、常態(tài)化（如“雙隨機(jī)、一公開”檢查、在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)應(yīng)用），以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和監(jiān)督能力的提升，酒店業(yè)靠“臨時(shí)抱佛腳”應(yīng)付檢查的時(shí)代已經(jīng)過去。
- 樹立“生命至上、安全第一”的絕對(duì)紅線。消防安全、建筑安全、食品安全是酒店不可動(dòng)搖的基石，必須投入資源進(jìn)行常態(tài)化維護(hù)、檢查和演練，絕不能有任何僥幸心理。
- 將標(biāo)準(zhǔn)與流程嵌入日常運(yùn)營骨髓。建立健全覆蓋衛(wèi)生、服務(wù)、安保、應(yīng)急等各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP），并通過持續(xù)培訓(xùn)和監(jiān)督確保每一位員工執(zhí)行到位。
- 擁抱數(shù)字化與透明化管理。利用管理系統(tǒng)確保入住登記信息100%準(zhǔn)確及時(shí)上傳，實(shí)現(xiàn)布草清洗、消殺過程的可追溯，主動(dòng)將關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息以適當(dāng)方式向消費(fèi)者公開，構(gòu)建信任。
- 重視信用積累，進(jìn)行合規(guī)體檢。酒店管理者應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)和遵守相關(guān)法律法規(guī)，將外部記分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為日常管理清單，定期進(jìn)行自查自糾，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，珍惜自身的信用積分。
“扣滿12分，一家停業(yè)兩家被吊證”并非簡單的處罰新聞，它是行業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型過程中一次深刻的警示教育。嚴(yán)管之下，淘汰的是漠視規(guī)則、管理落后的經(jīng)營者，保護(hù)的是守法企業(yè)的發(fā)展空間和廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)于所有酒店而言，唯有將合規(guī)經(jīng)營與優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為核心競爭力，不斷完善內(nèi)部管理體系，才能在新的行業(yè)監(jiān)管環(huán)境和市場格局下行穩(wěn)致遠(yuǎn)，避免成為下一個(gè)“滿分出局者”。
